こんにちは！
はい、先日スタッフがお客様にケガをさせてしまった時のお話をします。
忙しいランチ時でした。
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私の働く店はドリンクバーでセルフサービスなのです。
そこでグラスが置いてある場所がスタッフが出入りする扉の前にありました。
そこでお客様がしゃがんでた時に見えなくて思いっきり扉を開けてしまったのです。
扉の角がお客様の目の下あたりに当たり腫れあがってしまいました。
ここから失敗した私の店の対応をお話ししますね。
まず、けがをさせてしまったスタッフAさんが謝りました。
（ちなみにお客様は60代くらいの女性で、スタッフAも同じくらいの女性でした）
そして、マネージャーを呼び謝りました。
（マネージャーは40代男性で飲食未経験）
マネージャーはひたすら謝り、病院におつれして自宅まで送りました。
そして後日、病院代と粗品をお送りしたのです。
しかし、すぐに粗品は送り返され
「二度と行きません」
という手紙もついてきたのです。
その後ご自宅にお見舞いに行ったのですが収拾がつかない状態で終わってしまいました。
これがうちの店の失敗例です。
こうなった後に皆で調べたり、相談してクレームのマニュアルを作ることにしたのです。
色々、間違った対応をしていたことが後になりわかりました。
まず、いきなりマネージャーではなく店長が謝るべきでした。
店長は焦ってしまいすぐに上司に連絡して呼んでしまったのです。
段階をおって謝るスタッフを呼ばなかったことはお客様の怒りをおさめていただくのによくなかったです。
マネージャーをよんでしまったことによりそれより上に謝る人がいなくなってしまったからですね。
そして、マネージャーは男性ということで女性の顔のケガの重大さが伝わらなかったという点です。
謝りはしたのですがここは女性が対応の方がよかったと思われます。
後日の対応もその後すぐにご自宅にお見舞いに行かなかったことがさらにお怒りを上長させたようです。
そりゃそうですよね・・・
こうなる前にマニュアルを作っておけばよかったと皆で話し合いました。
現在はクレーム等のマニュアルを作り全スタッフに配布しました。
マニュアルって大事ですね！
あれば安心、ないと混乱を招くマニュアル様。
この時から色々なことについてマニュアルを作ることにしました。
スタッフもお客様も気持ちのよいお店をめざして格闘中のお話しでした！
飲食店の皆様の参考になればなによりです♪
読んでいただきありがとうございました！！！
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